Amazon Connectのハンズオンをやってみた

2023.10.29

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はじめに

こんにちは、スカイアーチHRソリューションズのsugawaraです。

今回は“AWS Hands-on for Beginners – Amazon Connectによる基本的なコンタクトセンター構築”をやってみましたので、そのことについてアウトプットしたいと思います。今後、Amazon Connectのプロジェクトに参画する可能性があるのですが、知見ゼロだったため、まずは公式のハンズオンを進めていったという感じです。

そもそもAmazon Connectってなに？

おそらくエンジニア界隈では、Amazon ConnectというAWSサービスにあまりなじみがないかもしれません。一般的な技術書やハンズオンもあまりなく、そもそもAWSの認定試験においても問われないですから。

Amazon Connectは、AWS が提供するクラウドベースのコンタクトセンターソリューションです。コンタクトセンターは、従来はコールセンターと呼ばれていたもので、電話を中心に問い合わせ対応などを行っていました。しかし、現在は電話だけでなく、メール、チャットなども含めたさまざまなチャネルを通じて問い合わせ対応を行うことが一般的になってきました。それにともなって、近年は呼び方が変わったものです。

Amazon Connectを利用したコンタクトセンターの利点は下記が挙げられます。

電話回線を引いたり、専用電話機やサーバ機器の購入などが不要
インターネット接続さえあれば電話応対が可能
コロナ禍において、コンタクトセンターで働くオペレーターも在宅勤務が可能
従量課金制のため、規模の拡大縮小が容易

ハンズオンで構築したもの

今回実施したハンズオンでは、Amazon Connectインスタンス内に下記のような構成を作成します。

作業の主な流れは、下記となります。

Amazon Connectインスタンスの作成
電話番号の取得
問い合わせフローの作成（キュー、ルーティングプロファイル含む）
エージェントとしての架電テスト
会話のモニタリングや履歴の参照

本ハンズオンのメインは、問い合わせフローの作成です。下記の画像のようなフローチャートを作りこむことによって、電話をかけてきた顧客と自動でやりとりを行うことができます。わかりやすい例は、「〇〇を希望される方は、1を」などといった自動音声の一連のやりとりです。

本ハンズオンは動画講義ということもあり、非常にわかりやすく、なおかつ1-2時間もあれば十分完了できるようなものでしたので、はじめてAmazon Connectを触る方にはとても良い教材かと思われます。

ハンズオンを終えて

ハンズオンの最初に説明がありましたが、IVRなどのいわゆるコールセンター用語が出てきます。Amazon Connectについてはコールセンターに勤務したことがある人にはとっつきやすいのかなという印象を改めて持ちました。

また、ハンズオンで実際に取得した電話番号に自分のiPhoneからかけてみたところ、ちゃんと通話できたのでちょっと感動しました。本当に簡易なものであれば、おそらくエンジニアでなくともコンタクトセンターの構築はできそうです。

一方で、問い合わせフローの中に色々な機能を盛り込みたい場合には、様々なAWSサービスと併用することが求められます。例えば、下記のようなケースが考えられます。

Amazon ConnectからAWS Lambdaを呼び出して、RDSやDynamoDBなどのデータベースにアクセスし、顧客情報の取得や更新を行う
Amazon KinesisやS3と組み合わせて、通話データやメトリクスをリアルタイムでキャプチャして分析する

これらの実装できるようになるため、次のステップとしては、Amazon Connect Bootcampに取り組んでみようかと思っています。

おわりに

今回は、Amazon Connectにハンズオンをやってみました。従来のオンプレミスのコールセンターと比較すると、メリットが多いため、クラウドベースのコンタクトセンターは今後も増えていくのかと思われます。興味のある方は、是非ハンズオンに取り組んでみてください！